こんにちは、ヨビコムの加藤です。
今回は前回同様、「わかっているようでわかっていない！？お客様のことをどれだけ知っていますか？（後編）」と題してお伝えしていきます。
お客様の導線を可視化する
弊社で集客のお手伝いをする際、プロフィールシートの次に行うのが、お客様の購入までの導線を確認することです。
あなたの商品・サービスを知らないお客様がどういうタイミングで知ることになり、どんなきっかけで興味を持つようになり、何を見て検討し、購入まで至るのかを分析し、可視化することから始めていきます。
購入までの導線を意識している企業も少ないため、たいていは現状把握にかなり苦労をすることになるのですが、空けてびっくりかなり集客の戦略に偏りがあることがわかります。
そして何より、
お客様の気持ちがわからない
なかなかお客様に対して深くヒアリングをすることはないので、お客様がどういう経緯でなぜ購入をしてくれたのかまでは把握できていない企業様がほとんどのようです。
だから何をしたらいいか迷うし、これでいいのかと不安になるんですよね。
とってもよくわかります。
お客様のことを知るための３つの方法
お客様のことを知るために我々はどうしたらよいのでしょうか？
難しいことは一つもありませんのでさくっと実践していきましょう。
社内でナンバー１の営業マンに聞く
ほとんどの場合これは、社長であるあなたのことを指します。
一番あなたの会社の商品・サービスを売っている営業マンはどんな人に、どんなタイミングでなら売ることができるかを肌感覚で熟知しています。
そこに理想のお客様を見つけるヒントがあるはずです。
弊社もホームページを作る時は社長に必ず取材をさせていただき、
社長の営業トークをサイトに散りばめることを意識しています。
（一番自分の会社を売り込むことができるのは社長本人なので）
特に営業ができる人ほど自分がやってきたことをカタチにすることが苦手な人が多いようです。このタイミングでぜひどんなお客様であればあなたの商品・サービスがヒットするのかあなた自身で考えてみましょう。
既存顧客を一覧のリスト化する
１件１件の顧客データはもちろん保管してあるかと思いますが、
そのデータ全体を俯瞰してみることができるようになっているでしょうか？
CRM（顧客管理システム）を導入している企業であれば当たり前のことかもしれませんが、三河地方に戻ってから使用している会社に出会ったことがありません。
Excelでかまわないので、顧客データを一覧で見ると意外と見えていなかったことが見えてくるかもしれません。感覚で動いているとどうしても印象やイメージに左右されるので、しっかりと実際のデータに基づいて分析をすることで、あなたの商品・サービスを本当に喜んで使ってくれる人のことがわかってくるかと思います。
お得意様にお話を聴く
お客様のことを知るための対策として一番重要なのは、実際にリピーターとなってくれている一番のお得意様から話を聴くことです。これが一番確実で間違いない方法です。
「この方は特殊だから」「ターゲットにはなりえない」
と考えられる方も多いかと思いますが、この方の要素を知ることがとても重要です。なぜなら、お得意様はどんな事情があったにせよ、あなたの商品・サービスを購入するための『購入の壁』を越えてきた方だからです。
お客様からお話を聴くことで、企業側が押したいアピールポイントとお客様が求めているポイントがズレていたなんてことはよくあることです。
まとめ
前編と後編でお話をしてきました。
全て簡単なことのようですが実際にやってみたり考えてみるととても難しいことがわかるかと思います。ぜひチャレンジしてみてくださいね。
～お客様のことを知るために～
①理想のお客様のプロフィールシートを作成する
②お客様の購入までの導線を作成する
③お客様のことを知るための3つの方法を実践する
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